こんにちは。inoです。
今回は、私が従事しているカスタマーサポートの業務の内容と、やりがいや大変なところなどを紹介します。
カスタマーサポートの仕事内容
カスタマーサポートの仕事内容は、「お客様からのお問い合わせに回答する仕事」です。
お客様からの質問や課題を受け付け、電話やメール、チャットなどで回答や解決策を提示します。
私の会社では、8割近くがメールでのお問い合わせになるので、基本的にはメールでお客様とやり取りをしています。
回答をするにあたり、ある程度の製品知識が求められます。
よくあるお問い合わせをまとめてFAQを作成したり、お客様がどのようなことで困っているのかを他部署に共有することもします。
カスタマーサクセスとの違い
カスタマーサポートと似たような言葉で、「カスタマーサクセス」という言葉があります。
カスタマーサポートは前述の通り、お問い合わせに対して回答をする仕事です。
対してカスタマーサクセスとは、お客様が継続して製品を使っていただけるように、能動的にお客様を支援する仕事です。
例えば、お客様に定期的に訪問して課題をヒアリングしたり、活用方法を提案することもカスタマーサクセス活動の一環です。
意識する指標
カスタマーサポートの最終的な目標は、顧客満足度の向上による、解約率の低下になります。
上記を達成するため、私個人が普段意識していることは、主に以下の3つです。
・回答のスピード（速い方がいい）
・お客様とのやり取りの数（少ない方がいい）
・解決できたお問い合わせ数（多い方がいい）
カスタマーサポートに連絡してくる時点で、そのお客様はなんらかの不満を抱えています。
お問い合わせ数そのものを減らす工夫を考え、他部署に連携することも重要です。
やりがい
私はお客様に感謝してもらったときにやりがいを感じます。
他にも、以前に比べて回答の速度・品質が向上したときや、
FAQを作成することで、お問い合わせ数を減らすことができたときにもやりがいを感じます。
お客様と近い距離感で接することも多い仕事なので、製品がどのような使われ方をしているのかを知ることも面白いです。
仕事で身に付くスキル
サポートする製品の知識はもちろん、検索力、ライティングスキル、コミュニケーションスキルも身につきます。
私が個人的に一番身についたと感じるのは、検索力です。
「過去に同じようなお問い合わせがあったか」「Webに参考資料がないか」「社内チャットで誰かが同じようなことを聞いていないか」など、あらゆる手段で情報をかき集めているので、情報を集める力は大分身についたと感じています。
大変なところ
お客様の言っていることが理解できないときが一番大変です。
どんな問題が生じているのか、お客様が何をしたいのか、そもそもサポートセンターで対応可能かなど、様々なことを考える必要があります。
お客様にとって理解しやすいよう、一つ一つ確認していくことが大切です。
あまり憶測で考えずに、丁寧にお客様に状況を確認した方がいいケースがほとんどです。
また、緊急のお問い合わせの対応をしなければならないときも大変です。
他の仕事をやっているときでも、優先度MAXの仕事が突然降りかかってくるので、できれば普段から余裕を持っておきたいところです。
ino的カスタマーサポートに向いている人
私の感覚では、下記に当てはまる人はカスタマーサポートに向いています。
・わからないことをすぐ聞ける人
・冷静に判断できる人
・人と接することが苦じゃない人
・お客様が製品をどのように使っているかを知りたい人
さいごに
カスタマーサポートの仕事は、「クレーム対応」とか「忙しくて辛そう」といった比較的マイナスなイメージを持たれがちです。（私も最初そうでした、、、）
確かにそういった一面もありますが、業務量の調整もしやすく、やりがいを感じることも多い仕事です。
カスタマーサポートで得た知識は、カスタマーサクセスや開発など、他にも様々な分野に活かすことができると思います。
少しでもカスタマーサポートの業務に魅力を感じていただけると嬉しいです。
今回は以上です。